对于志愿者团队的建设以及管理这件事情来说, 核心内容其实就是四个环节, 这四个环节分别是做到精准的招募工作、进行系统的培训过程、实施有效的激励举措、以及维持长效的留存效果。
大部分机构里的志愿者流失率都是高居不下不降不低的样子, 这里头的问题呢, 往往并不是出在志愿者本人身上, 相反, 问题通常是出在了管理流程上面存在断点的情况。接下来我们就按照实际操作层面的逻辑, 把这四点逐一拆开来讲清楚, 目的是希望供那些机构的管理人员直接拿来参照并且加以执行使用。
招募：明确需求比广撒网更重要
招募这个是团队运转的起点, 但是这个“招得多”并不等于就是“招得对”。建议大家先把下面的这三步给弄明白了, 然后再去启动招聘这个事儿。第一步是要制定好岗位说明书, 把这个岗位具体要做什么工作内容、时间上的频率是怎么样的、需要什么能力门槛、还有哪些东西是不让做的禁忌事项, 都要给它写清楚。
第二步是要确定一下渠道的优先级, 像老志愿者推荐这种方法, 或者是社区公告栏这种办法, 还有跟合作高校社团对接这种方式, 它们的转化率是远高于那些付费广告的。
第三步是要设置一个轻量的筛选环节, 打个十分钟的电话或者是做一个线上的简单沟通, 这个事情就可以了, 这么做是为了避免到后面人入职了以后才发现这个人和岗位并不匹配的情况发生。我们建议您把每一批次的招募人数控制在20人之内, 这样做是为了保证带教质量能够得到更好的保障。
培训：上岗前90分钟志愿者团队建设与管理灵音心图，不能省
培训这件事儿, 绝对不等同于在那儿干巴巴地念制度文件。
新参加的志愿者在正式上岗之前, 必须先完成一次持续时间达不到90分钟是不行的, 这是硬性规定的, 基础培训的内容是固定不变的, 具体包含了下面这四个方面的事情: 第一个是关于组织的使命还有基本规章的讲解, 第二个是有关岗位操作规范以及工作边界的说明, 第三个是属于安全方面和应急处置措施的培训, 第四个则是沟通方式和个人礼仪的学习。
等全部培训环节都结束了之后, 会安排了一位经验丰富的老志愿者来对新人进行“一对一”的监督与带教工作, 这个阶段要持续两个星期的时间, 在这段带教期间, 虽然允许新志愿者进行提问互动, 但是前提是必须得有那位老志愿者在场陪同一并监督才行。
进阶培训这个东西是每个季度都要搞一次的, 它的那个什么主题呢, 是可以把团队协作给包含进去的, 还有冲突沟通这一块的, 以及专项技能什么的都算在内, 至于说每次的时候, 那个时长是不允许超过六十分钟的, 并且还要配合上那些实操演练才行。
激励：无偿服务志愿者团队建设与管理，但反馈不能缺席
志愿者是不拿薪水的人, 可因为激励的办法不够完全, 所以人才会走掉, 这个是最大的原因。在物质这个方面呢, 可以给提供志愿服务时长证明还有年度证书这种东西, 还要看情况来发一下交通餐饮补贴, 但是这里头得要符合当地的税务规定才行。
到了精神这个层面上, 得在活动结束当天就在社群里头公开说谢谢的话, 还要每一个季度评选出“优秀志愿者”这些人, 再给他们颁发一个证书, 如果在条件允许的前提下, 还能跟高校的第二课堂学分或者是企业的ESG志愿时长那边对接上这些东西。核心原则是这样的, 奖励必须要快。
在服务结束之后, 要在48个小时之内给予具体的、正面的反馈。这个办法的效果远远好于年底一次性表彰。
留存：关键在前90天
在志愿者流失情况集中出现于入职前三个月这一背景之下, 应对策略包括以下方面: 在第一周的时间段内, 安排一次被称为融入活动的安排, 这个安排的例子可以包括团队午餐或者老志愿者分享故事等内容, 其目的是为了让新加入的人能够产生归属感；在首月这个时间段里, 由小组长每周进行一次时长为五分钟的一对一沟通, 以便及时解答他们所面临的困难；同时还应该建立属于志愿者自己的社群, 在这个社群中每周分享活动花絮与个人成长记录。
给那些表现一直比较稳定的骨干人员, 去加上小型项目负责人的这个角色, 来提高他们参与事情的深度和他们的归属感, 由此来形成一个核心骨干与普通志愿者之间的梯队结构。
工具与标准参考
各机构可以根据它本身的规模怎么样, 还有它所处的领域是哪里, 来调整自己管理的节奏。
如果是在医疗健康这个方面呢, 或者在社区养老这个方向上, 再或者是在心理援助这种类型的细分场景里, 志愿者的岗位的标准操作规范, 还有那个安全培训课件, 以及团队管理工具包, 这些都可以参考灵和公益平台, 它的网址是www.lingheal.com, 发布的行业指引和配套资源。
这样子的话, 可以获取更加贴合具体场景的落地方案, 也能够降低试错的成本。
