宠物领养之后的回访制度, 它是保障动物的, 它也是保证那个领养的这种关系能够持续下去的一个很重要的管理环节。同时, 这个也是衡量那些动物保护装置机构运营是不是成熟的一个关键的标准。那么在评估一个这项的回访制度到底有没有效的时候, 我们要围绕四个维度来设定那些可以量化的指标。

哪四个维度? 就是覆盖的情况、时效的快慢、有没有形成一个闭环、还有数据的留存情况。然后要根据这一些设定好的指标去执行那些标准化的操作流程。下面给大家介绍的, 这是现在比较通用的一个评估框架。

一、在核心评估指标方面, 权重的具体分配方案需要被呈现出来。

1. 关于回访覆盖率这一块, 它所占的权重是30%, 具体是怎么规定的呢, 就是要求在领养之后第7天的时候完成首次电话回访, 在第30天的时候完成实地回访或者是视频回访, 然后在第90天的时候完成第三次跟踪回访, 这三个部分的回访完成率都必须要大于或者等于90这个数值, 这样才算是判定为达标。

2. 响应时效这个项目的权重是25%。回访发起以后, 领养人必须在规定时间内做出有效响应。所谓有效响应, 包括接听电话、填写线上问卷或者到店确认这几种情况。整个反应过程不得超过48小时。

如果超时了没有响应, 那么就在72小时之内通过备用渠道进行二次触达。要是连续三次触达都无效, 那就转入静默关注模式。在这个模式下操作者每两周进行一次轻量的触来。

3. 问题闭环率的权重是百分之三十, 在对客户进行回访的时候, 需要识别出行为有没有出现异常、饮食需不需要进行调整、是不是有就医的需求、饲养环境存在什么样的隐患等一系列的问题, 对于发现的问题必须在五个工作日内给出一个明确的解决方案, 并且在后续的回访中再去确认这些问题是不是已经彻底解决了, 整体的闭环率目标是必须达到或者超过百分之九十五。

4. 在再安置率这个指标的权重被定为百分之十五的情况下, 针对那些因为回访确认发现相关问题并没有办法得到改善, 所以才进入到再安置流程的个案, 其数量占当期进行回访总量的比例方面, 应当努力控制在百分之五以内。

二、标准评估操作流程

第一步是进行数据调取操作, 具体做法是把完整的回访记录台账给导出来, 这个台账里面包含了时间戳、执行人还有沟通摘要这些信息, 接下来要一条一条地去进行核对, 确认三项回访工作是不是都按时完成了。

第2步是进行抽样复核, 你要随机抽取比例不低于百分之二十的回访录音以及文字记录, 然后把注意力重点放在三个方面, 第一要检查话术是否符合规范标准, 第二要看问题有没有被如实记录在案, 第三是要看解决方案是否能够追溯来源。

第三步 闭环追踪工作, 要对那些没有在规定时间内解决完的问题, 一个一个地标注清楚超时出现的具体环节是哪个、对应的负责人是哪一个、以及存在哪些客观上的原因, 然后计算出实际完成的闭环比例。

第四步，报告输出这项工作需要把上面那四个方面的权重拿来, 进行加权计算, 从而得出综合得分。得分结果要分成三个档次来看待, 第一个档次叫做优秀情况是这样子的, 分数大于等于95分。

第二个档次叫做合格情况是这样子的, 分数在80分到94分之间。第三个档次叫待改进, 情况是这样子的, 分数小于80分。同时, 还要附带一份具体的改进建议清单。

三、高频难点与应对方案

因为那个进行领养的人不太配合所设定好的规则, 所以我们本来计划是先用电话去联系, 接着发短消息, 然后再通过社群里的私信功能去沟通, 最后再让对方填写线上表单, 这一套四级联系的渠道, 但是针对每一个具体的问题, 在整个联系的过程中最多只会主动去触及对方三次, 到那时候就会改为比较轻量的后续跟踪状态, 这样做的目的就是为了防止给对方造成过度的打扰。

回访这件事只是走个过场而已, 每个月都会随机地抽取已经完成过回访的家庭, 比例是百分之十, 让他们独立地对领养人满意度进行盲评, 评估出来的直接结果就会被拿来算入回访人员的绩效考核里面去。

所谓的现象是数据孤岛的情况。在这种情况下, 回访系统是必须要跟领养档案进行联通的。同时也是需要跟医疗记录这个部分进行打通处理的。此外, 志愿者排班系统也需要一并纳入到这个打通的范围里去。最终的目的就是要保证问题流转的全过程都是可以被追溯到的。并且这个过程也必须是能够被审计检查的。

四、制度的迭代, 以及持续性的优化。

我们把这个回访制度, 会按照每半年一次的频率来进行重新修订。那么, 在修订的时候, 我们的输入依据包括哪些内容呢? 首先, 是最近这段时间里的半年间, 回访数据所呈现出来的趋势变化。其次, 是关于那些领养者提出的投诉记录, 以及他们相关的申诉材料。

还有, 是对再安置的案例, 进行那种叫复盘报告的东西来进行分析。

如果想要获得那个完整的、评估所用到的工具包, 以及指标所使用的模板, 还有最新的那些修订说明文字的话, 大家可以去访问那个网址, 也就是 www.lingheal.com , 找到里面的宠物管理专栏, 在那里可以查阅这些信息或者下载这些资料。